Claves para mejorar la relación con el comitente

El intercambio de información precisa, cierta y clara con el comitente contribuirá a construir confianza entre las partes. Consejos para prevenir futuros conflictos con el cliente.

Analizando las consultas que se reciben en la Gerencia Técnica del CPAU, se detecta que muchos conflictos que aparecen durante la elaboración del proyecto, la dirección o la ejecución de las obras, tienen su origen en el comienzo de la relación con el comitente. Vale reflexionar entonces si, a menudo, el cliente no se siente tratado como es debido.

Relaciones que nacen sobre conceptos equivocados respecto de los roles profesionales, los objetivos perseguidos y los medios para lograrlos, sea por desconocimiento o por omisiones del comitente o del arquitecto, deriva en conflictos.

El comienzo

El arquitecto debe buscar la manera de mostrar a su comitente que tiene las capacidades técnicas y de gestión para resolver sus requerimientos, y que brindará todo su conocimiento, dedicación y responsabilidad para lograrlo.

La entrega de los antecedentes profesionales, en el que se indique el historial de las obras proyectadas y dirigidas y de las capacitaciones adquiridas (maestrías, especializaciones o cursos brindados por instituciones profesionales) es una buena manera de presentarse.

Si bien los profesionales jóvenes probablemente no logren acreditar una amplia experiencia, pueden superar esa situación indicando trabajos realizados en estudios profesionales o empresas constructoras, o buscando asociarse con otros colegas más experimentados.

Primeras entrevistas

Son fundamentales y conviene ir a las mismas con la mayor información posible sobre el cliente y permitir que se explaye a su gusto. De esa manera, el arquitecto podrá ir conociendo su personalidad, saber qué ideas tiene sobre la relación y su objetivo ante una posible contratación. Es importante saber, por ejemplo, si ese cliente ha tenido alguna experiencia anterior con un arquitecto y qué resultados ha tenido.

También podrá analizar si su interlocutor realmente puede ser su comitente o es solo un representante o intermediario interesado, y si tiene recursos suficientes para encarar los honorarios del trabajo y su ejecución. Hay distintos casos: – Clientes sin experiencias anteriores.

En general desconocen los servicios que puede prestar un arquitecto, confunden su rol (especialmente con el de constructor) y suelen tener expectativas poco realistas con respecto al proyecto que encaran.

En estos casos, desde el principio de la relación el arquitecto debe brindarles información para despejar sus incógnitas, compatibilizar sus objetivos y expectativas con la realidad y definir sus requerimientos.

– Clientes con aspiraciones que superan sus recursos.

En este caso, el arquitecto debe formular estimaciones realistas de los costos con el objeto de informar a su cliente acerca de los fondos que podrían ser necesarios para cumplir con su objetivo, para que limite sus requerimientos o abandone su proyecto.

Si bien este efecto no es el deseado, es preferible a un fracaso en instancias posteriores cuando el arquitecto puede ser objeto de reproche por no haber alertado oportunamente a su cliente.

– Clientes corporativos.

En el trato con este tipo de comitente (organismos, asociaciones o empresas privadas o públicas con funcionarios, autoridades o cuerpos directivos) no es fácil avanzar en forma lineal y pueden originarse demoras o interrupciones en la gestión, así como modificaciones de requerimientos, de presupuestos y de cronogramas.

Por ello es importante solicitar a su comitente la designación de un representante o de una comisión que lo represente y sea su interlocutor en todas sus acciones.

– Clientes desarrolladores.

Los desarrolladores, promotores y empresas constructoras conocen bien los servicios que puede brindarles el arquitecto y usualmente requieren su participación para encarar aspectos parciales de su proyecto. Por ejemplo, suelen requerir la confección de un anteproyecto o un anteproyecto avanzado para posteriormente llevarlos al nivel de proyecto mediante otros profesionales. En estos casos, el arquitecto debe acordar condiciones para preservar la propiedad intelectual de su trabajo y el derecho a desconocer su autoría en caso de que sea desvirtuado.

– Clientes que priorizan el honorario.

Ellos son los que consideran al arquitecto como el vendedor de un producto y no como el proveedor de servicios profesionales, que por desconocimiento consideran uniformes y, en consecuencia, no lo analizan.

Ante estas personas el arquitecto debe procurar hacerles comprender que tan o más importante que el honorario es la calidad y responsabilidad del servicio profesional que se brinda.

En todos los casos, se recomienda registrar en minutas u otros documentos no solamente las acciones del arquitecto, sino también las directivas o modificaciones solicitadas por el comitente.

Resulta primordial entonces entablar relaciones cliente-arquitecto basadas en el intercambio de información precisa, cierta y clara, y en un entendimiento en el que prime el respeto, la confianza y la mutua cooperación.

Por: Irene Kalnins es arquitecta, Gerente Técnica del Consejo Profesional de Arquitectura y Urbanismo.
Fuente: Arq. Clarin
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